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Infiniti ha annunciato che Christian Meunier è stato promosso Presidente di Infiniti Motor Co. Ltd., e Presidente del comitato di gestione Infiniti, responsabile della gestione del marchio Infiniti e dell’intera attività a livello globale. Meunier ha ricoperto il ruolo di vice-presidente della divisione globale delle operazioni di marketing e vendite di Infiniti. Christian Meunier sostituisce Roland Krüger, che guida Infiniti dal 2015. Krüger ha scelto di lasciare l’azienda per perseguire nuove opportunità.

Toyota Motor Italia ha rafforzato il team dedicato alla comunicazione e alle relazioni esterne. Dal 1° gennaio il reparto comunicazione e relazioni esterne riporta all’Ad, Mauro Caruccio, e viene affidato ad Andrea Saccone, con il ruolo di communication & external affairs general manager. La responsabilità delle relazioni istituzionali e la comunicazione corporate sono affidate a Sabrina Caputi, con il nuovo ruolo di external affairs & corporate communication senior manager. La responsabilità della comunicazione di brand e prodotto Toyota e Lexus rimane affidata a Riccardo Taglioni, con il nuovo ruolo di brand & product communication senior manager. * CNH Industrial ha annunciato che, a seguito delle dimissioni di Pierre Lahutte dal ruolo di brand president Iveco, Gerrit Marx, di recente nominato president del segmento commercial and speciality vehicles di CNH Industrial, assumerà le responsabilità di Lahutte. * Dal 1° gennaio Alessandro Serafini è il nuovo direttore finanziario di LeasePlan Italia. Serafini, romano di nascita e di formazione, succede nel ruolo ad Alberto Viano che da gennaio ricopre il ruolo di Amministratore delegato di LeasePlan Italia. * General Motors ha nominato Mark Reuss, già alla guida del global product group e Cadillac, presidente della società. Reuss (55) prende il posto di Dan Amman a sua volta diventato Amministratore delegato di Cruise, l’azienda del gruppo dedicata alla guida autonoma. * Mattia Binotto è il nuovo Team principal della Scuderia Ferrari. Binotto (49), in Ferrari dal 1995, prende il posto di Maurizio Arrivabene che lascia dopo 4 anni di gestione. * Il Consiglio di Amministrazione dei veicoli commerciali dell’Associazione europea dei costruttori di automobili (ACEA) ha eletto Pierre Lahutte nuovo presidente per il 2019. Lahutte assume la presidenza al posto di Joachim Drees, Ceo di Man Truck & Bus. * Hankook Tire Europa ha nominato Guy Heywood nuovo direttore marketing & strategy per il business europeo dedicato agli penumatici per autocarri e autobus. * L’attuale finance manager di BMW Roma, Gianluca Durante, è dal 1° gennaio il nuovo responsabile della filiale romana della Casa bavarese; prende il posto di Andrea Gucciardi che è stato nominato direttore vendite di BMW Italia. * Bruno Bearzi è il nuovo presidente nazionale di Figisc, il sindacato gestori impianti stradali carburanti, ed è stato eletto in assemblea in sostituzione di Maurizio Micheli. * Fiat Chrysler Automobiles ha nominato Carl Smiley, già veterano in Magna Steyr e General Motors, alla nuova posizione di responsabile acquisti e qualità dei fornitori. Smiley (48) riferirà al Ceo, Mike Manley, che sta riorganizzando il management da quando ha assunto il timone di Fca. Smiley è stato anche nominato nel consiglio esecutivo del Gruppo. Smiley è stato presidente e membro del consiglio di amministrazione di Magna Steyr Asia, è stato anche senior vice president per il produttore di connettività e sensori TE Connectivity, inoltre ha ricoperto posizioni di responsabilità in GM negli Usa, in Messico e in Cina. * Dal 1° luglio l’ex-dirigente di BMW, Hildegard Wortmann, prenderà in carico le vendite e il marketing di Audi. Wortmann (52) succederà a Bram Schot, che, lo ricordiamo, dal 1° gennaio è il Ceo di Audi. Dal canto suo BMW ha nominato l’ex-dirigente di Daimler, Jens Thiemer, per il ruolo lasciato dalla Wortmann come responsabile della gestione del marchio. Thiemer era subentrato a Sven Schuwirth, che aveva lasciato la BMW a maggio. I media tedeschi affermano che Schuwirth sta tornando in Audi. * Delphi Technologies ha nominato Richard Dauch nuovo Ceo. Dauch (57) sostituisce Liam Butterworth, che si era dimesso dal ruolo in ottobre, momento in cui la società era passata nelle mani dell’Amministratore delegato ad interim, il consigliere del Cda, Hari Nair. * Con l’obiettivo di espandere la propria posizione all’interno della produzione automobilistica mondiale, Röchling Automotive Usa ha nominato Michael Brosseau presidente della società, con effetto dall’8 gennaio.


Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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