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2019

Con effetto dal 1° novembre, Hyundai Motor ha nominato Yong-woo (William) Lee nuovo capo globale del marchio premium Genesis. Lee (60), già vice presidente esecutivo e consigliere di Hyundai per le Americhe, sostituisce Manfred Fitzgerald, che lascia Genesis dopo quattro anni per perseguire nuove opportunità di lavoro al di fuori dell’azienda sudcoreana.

Markus Duesmann sarà il nuovo Ceo di Audi a partire dal 1° aprile 2020. Il cinquantenne ingegnere meccanico succederà a Bram Schot, che ricopre la carica da giugno 2018. Duesmann è nel settore automobilistico da quasi tre decenni, più recentemente in BMW come membro del consiglio di amministrazione con delega agli acquisti. Bram Schot (58) lascerà il Gruppo a fine marzo con il miglior accordo reciproco.

Dal 1° gennaio Pierre Boutin, già alla guida di Volkswagen France e di Volkswagen Russia, passerà a dirigere le operazioni canadesi della Casa automobilistica in qualità di Ceo. Boutin, cittadino canadese, succede a Daniel Weissland nominato presidente di Audi of America il 1° settembre, meno di due anni dopo aver assunto l’incarico canadese. ≠ Hinrich Woebcken, già Ceo delle attività nordamericane del Gruppo Volkswagen, sta fornendo la propria consulenza alla Digital Motors, una piattaforma di vendita al dettaglio di auto e di prodotti finanziari. La californiana Digital Motors è stata fondata nel 2018 da due ex-dirigenti di AutoGravity e Mercedes-Benz Financial Services: Andy Hinrichs e Nick Stellman. ≠ L’ex-Ceo di Zipcar, Scott Griffith, veterano dell’industria automobilistica, è stato assunto in Ford Motor per promuovere lo sviluppo del veicolo autonomo entrando a far parte di Ford Autonomous in una nuova posizione come direttore del prodotto AV, del marketing e delle operazioni. ≠ Lucas Casasnovas (48) è stato nominato head of urban mobility di Seat, un’area che comprenderà tutti i progetti dell’azienda relativi alla nuova mobilità urbana. Casasnovas, già global director of product marketing di Seat, riporta ora al vicepresidente per vendite e marketing di Seat e Ceo di Cupra, Wayne Griffiths. ≠ Marc Bocqué, attuale responsabile della comunicazione, delle relazioni esterne e degli affari pubblici di Psa Retail, è stato nominato anche responsabile globale della comunicazione e delle relazioni esterne di Psa Aftermarket (Direzione servizi e ricambi). ≠ Il Consiglio di sorveglianza di ZF ha nominato Martin Fischer nuovo responsabile delle divisioni elettronica, Adas e dei sistemi per la sicurezza attiva e passiva, delle regioni del Nord e Sud America e della corporate quality. ≠ Vito Mandina è il nuovo Amministratore delegato di AutoTeam 9, network di concessionarie con sede a Legnago, recentemente entrato a far parte del network del Gruppo Intergea. Mandina (46) laurea in ingegneria con esperienze in Fiat Chrysler Automobiles in cui occupa posizioni di crescente responsabilità. Dal 1° novembre ha assunto la direzione di AutoTeam 9 per le filiali di Legnago e Rovigo, in attesa della prossima apertura della concessionaria di Verona. ≠ Automobili Pininfarina ha nominato Jochen Rudat, ex-direttore centrale di Tesla in Europa, nuovo chief sales officer per supportare i programmi di sviluppo commerciale del marchio di auto elettriche di lusso ad alte prestazioni. ≠ Dirk Grosse-Loheide è entrato a far parte del consiglio di gestione del marchio Volkswagen Passenger Cars con la responsabilità degli acquisti. ≠ Pascal Martens ha assunto, dal 1° novembre, la direzione della divisione veicoli commerciali di Opel e del marchio britannico Vauxhall. ≠ Ferrari N.V. ha comunicato la nomina di Rocco Iannone alla direzione creativa di Ferrari Brand Diversification. Dal 4 novembre Iannone ha assunto la responsabilità di sviluppare la creatività, il design e l’immagine di tutte le collezioni di abbigliamento e di accessori a marchio Ferrari, prodotti direttamente e in licenza.

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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