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Con la previsione di febbraio il Panel dei nostri Concessionari si produce in uno dei suoi migliori risultati di sempre, avvicinandosi di molto all’immatricolato effettivo per uno scostamento ben al di sotto del mero punto percentuale, -0,33%, corrispondente a poco meno di 600 unità. Una attenta lettura di un mercato che, a cavallo dell’introduzione di Ecotassa e Ecobonus avvenuta all’inizio del mese di marzo, sta attraversando una fase cruciale. Come già successo a gennaio, l’unico canale di vendita che a febbraio chiude in positivo è quello dei Privati, registrando +11,40% di crescita che porta il cumulato del bimestre a +7,50% a fronte dei pesanti cali a doppia cifra di Società (-19,4% e -24,4%) e Noleggi (-17,3% e -17,5%), questi ultimi nonostante l’ottima performance delle aziende newcomers, con crescite a doppia cifra, ma con volumi ancora poco sostanziosi per fare davvero quota di mercato. Nell’analisi delle alimentazioni, il diesel, che nel nostro Paese ha sempre avuto un consistente zoccolo duro di sostenitori, avverte ormai pesantemente le conseguenze della demonizzazione alla quale è sottoposto in quasi tutti i mercati della UE: tracolli a doppia cifra quelli di febbraio, -22,6%, e del bimestre, -26,8%. Ne traggono vantaggio le benzina (+29,3% nel mese e +28,6% nel cumulato) e le sempre più popolari ibride elettriche (+42,7% e +30% rispettivamente). Sul viale del tramonto il metano, -54,1% a febbraio e -50,6% nel bimestre. L’incognita dell’introduzione del bonus malus all’inizio di marzo terrà gli addetti ai lavori in fibrillazione fino alla conta finale del mercato, nel frattempo il nostro Panel, dopo ben quattordici mesi consecutivi di previsioni negative, ritorna al segno positivo, seppur di una manciata di unità in più rispetto allo stesso mese del 2018 (+0,01%). In leggera ripresa la percentuale dei preventivi convertiti in ordini in concessionaria, 24,95% che però non stimola gli ordinativi che vengono visti in diminuzione del 2,13% rispetto a marzo 2018. Prosegue il ridimensionamento delle Km0 che dopo aver costituito il 6,40% del mercato di febbraio, vengono viste con analoga percentuale anche per marzo, 6,74%. Sempre in lenta ma costante crescita le automobili ad alimentazione alternativa che dopo aver contato per oltre il 12% del mercato di febbraio vengono previste al 13,14% dell’immatricolato di marzo. Per quanto riguarda i sondaggi del mese abbiamo indagato fra i Concessionari del nostro Panel, chiedendo loro quale fosse il rapporto tra primo contatto col cliente e vendita finale: il risultato è stato di 2 su 10, due vendite finali quindi su dieci passaggi in concessionaria da parte di clienti diversi. La domanda che invece è stata rivolta agli utenti del nostro sito www.interautonews.it verteva proprio sull’introduzione della nuova Ecotassa che, secondo le stime, potrebbe causare la perdita di 100.000 immatricolazioni nell’intero anno. Al momento di andare in stampa il 63,6% degli internauti ritiene di sì contro il 36,4% del fronte degli ottimisti. Ricordiamo che è possibile votare sul nostro sito fino alla fine di marzo.

A febbraio sconti in aumento a livello nazionale per tutte le alimentazioni, solo +0,7 punti percentuali per il diesel, poco più di un punto per le benzina, mentre gli sconti risultano più consistenti per le alternative con una crescita di oltre tre punti percentuali rispetto al mese precedente. Tendenza più o meno confermata anche nel dettaglio delle aree geografiche dove l’unico segno meno si registra al Centro Italia per il diesel, -1,21 punti, bilanciato dai +3,3 punti del Sud/Isole. Di rilievo i +3,9 punti per le alternative al Sud e i +4 punti al Nord Italia, sempre per la stessa alimentazione. 

Le vicissitudini del diesel nel nostro Paese sembrano essersi ormai adeguate al trend degli altri mercati dell’Unione Europea e non solo: oltre 4 punti percentuali in meno le consegne a livello nazionale e quasi due punti in meno gli ordini rispetto a gennaio. L’analisi approfondita delle aree geografiche rivela una sorprendente crescita di oltre 7 punti al Centro Italia per le consegne che viene però annacquata dai quasi 15 punti in meno del Sud/Isole e dai 5,2 punti in meno del Nord.

 


Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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