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Il Panel dei nostri Concessionari sfiora la perfezione a marzo mancando l’effettivo volume di vendite per poco più di 1.600 unità, pari a uno scostamento del +0,76%. Se da un lato si può essere soddisfatti per la ritrovata vena previsionale del Panel, lo stesso non si può fare però per lo stato di salute del mercato, al secondo segno negativo consecutivo, -5,75% rispetto a marzo 2017, dopo il -1,42% registrato a febbraio. Possibili attenuanti il giorno lavorativo in meno rispetto a marzo 2017 e la tuttora incerta situazione politica che il Paese sta attraversando. Un po’ poco per giustificare l’emorragia di vendite a Privati, (-14,8% a marzo e -11,3% nel cumulato), al quinto mese consecutivo di segno meno, per sanare la quale, secondo quanto affermato da Unrae, non bastano più le campagne promozionali attuate dalle Case, ma diventa indispensabile un intervento del Governo per trovare delle soluzioni. Anche perché non si può sempre contare sullo stato di salute di Noleggi (-0,4% a marzo il Breve Termine) e Società, che cominciano ad accusare un rallentamento nella crescita, dopo aver sostenuto il mercato per tutto lo scorso anno. Le motorizzazioni principali sono tutte in picchiata, il Diesel perde il 9,0% a marzo e il 2,5% nei tre mesi, e doppio segno negativo anche per le Benzina (-3,9% e -3,2%) e per le auto a Gpl (-10,2% e -7,5%). Crescono sì le ibride (+28,5% e 33,1%) e le elettriche (+81,7% e +71,9%) ma ci aggiriamo su quote di mercato poco rilevanti, che non incidono ancora realmente sulle vendite totali. Per aprile, che presenta un giorno lavorativo in più rispetto all’aprile dello scorso anno (mese che interruppe una lunghissima serie mensile positiva registrando il -4,3%) i nostri Concessionari vedono un ulteriore segno meno, riavvicinandosi però alla parità, 159.471 le vendite previste per un calo dello 0,93% rispetto ad aprile 2017. Gli ordini, in calo a marzo del 5,16%, vengono visti invece in aumento ad aprile, +1,08%, nonostante un calo della percentuale di preventivi convertiti in ordini negli showroom dei Concessionari del Panel, che sono stati il 26,98% a marzo scendendo di un punto percentuale rispetto al mese precedente. In diminuzione vengono viste le Km0 che, se a marzo sono state oltre il 10% del mercato, ad aprile costituiranno, nelle previsioni, il 7,19% del totale. Le auto ad alimentazione alternativa, (il 12% a marzo con uno scostamento nella previsione di quasi 2 punti percentuali) saranno, sempre secondo i nostri Concessionari, il 9,93% del totale vendite. Riguardavano il canale Privati i sondaggi che abbiamo proposto sia al Panel sia agli utenti del nostro sito internet www.interautonews.it. Il 79% dei nostri Concessionari sposa la tesi dell’Unrae, un intervento governativo potrebbe risollevare le vendite, mentre, fra l’utenza del nostro sito, il 50% di essa, al momento di andare in stampa, pensa che il calo di vendite del canale sia dovuto agli strascichi della crisi, il 37,5% lo attribuisce alla concorrenza delle Km 0 mentre un più sparuto 12,5% ritiene che sia l’offerta di prodotto ad essere poco accattivante.

 A marzo il panorama degli sconti si muove in maniera analoga a quanto successo a febbraio, tutto si risolve entro i 2 punti percentuali, ma con risultati leggermente diversi. Se a febbraio gli sconti per le alternative a livello nazionale diminuivano, a marzo aumentano di 1,9 punti; il Diesel, invece, già di poco sopra la parità, a marzo supera il mezzo punto. Le Benzina invece scendono di quasi un punto. L’aumento per Diesel e Alternative trova conferma nelle aree geografiche con il picco di +2 punti percentuali per queste ultime nel Nord Italia, dove invece le Benzina perdono più di 3 punti.

 Nel mese di marzo il Diesel riguadagna un po’ del terreno perduto in precedenza, aumentano infatti le consegne di oltre 4 punti percentuali a livello nazionale mentre gli ordini perdono poco meno di 2 punti, andando comunque meglio che a febbraio quando ne avevano persi quasi 7. Risultati pressoché confermati analizzando le aree geografiche, ove le consegne aumentano in tutto il Paese con il picco di oltre 8 punti percentuali al Centro Italia, dove invece gli ordini scendono di più di 3 punti.


Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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