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Ancora un mese sulla graticola, per gli attori del mercato italiano dell?automobile. Non ci sono segnali di ripresa e, al contrario, continuano ad esserci molti segnali negativi, che trovano conferma nelle ridotte frequentazioni negli showroom dei Concessionari. Il nostro Panel, in questo quadro d?insieme tutt?altro che esaltante, indica per maggio 162.730 immatricolazioni che, se venissero poi confermate dai dati ufficiali del ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, comporterebbero l?ennesimo segno negativo nel confronto con il maggio dello scorso anno, quando le immatricolazioni furono 164.704. Lo scorso anno la differenza con il maggio del 2009 fu abissale, poich? allora - in piena sbornia da incentivi - si immatricolarono 189.879 vetture. Ci piace sottolineare che le previsioni delle Case, rese note in varie forme, indicano per maggio 170.000 targhe.

Per tornare alle previsioni frutto delle risposte dei nostri ?panelisti?, elemento di interesse ? anche l?indicazione riferita alla raccolta degli ordini, che continua a marciare di pari passo con i valori previsionali delle immatricolazioni: 163.916 ? quanto indicato dai Dealer. Vedremo se il valore ? vicino al dato che si scambieranno a fine mese Anfia e Unrae.

A proposito dell?Unrae, evidenziamo anche qui l?ingresso dell?associazione che rappresenta le Case estere operanti in Italia nell?ambito previsionale con l?attivit? del Centro Studi. Fra le molte elaborazioni fornite, c?? anche il dato relativo al trimestre aprile-giugno che indica 479.504 immatricolazioni. Tenendo conto che in aprile sono state immatricolate 157.309 vetture, le restanti 322.195 vanno divise fra maggio e giugno. Sin troppo evidente che? le immatricolazioni previste per maggio dai nostri ?panelisti? si avvicinano moltissimo alla media di 161.097 unit? frutto della divisione in due di quelle 322.195 unit? restanti dalla previsione trimestrale del neonato Centro Studi Unrae.

Tornando indietro ad aprile, mette conto confrontare le previsioni del nostro Panel con quanto emerso poi dai dati ministeriali. Il Panel aveva indicato 159.558 immatricolazioni per aprile, diventate poi 157.309 nei dati ufficiali diffusi dal ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti. In concreto, dunque, lo scostamento della previsione del nostro Panel ? stata dell?1,4%, a conferma di quanto ormai siano attendibili le indicazioni degli operatori, che sul campo riescono a misurare assai bene la realt? dei fatti.

Dove invece vi ? ancora una certa differenza fra previsioni e dati consuntivi ? nell?ambito della raccolta degli ordini. Per aprile, il nostro Panel aveva indicato, come media, 166.700 contratti, mentre a consuntivo lo scambio fra Anfia e Unrae, cio? fra costruttore nazionale e Case estere presenti in Italia ? stato di 158.000 unit?. 8.700 unit? di differenza sono molte e questo dovr? spronare gli aderenti volontari al nostro Panel a dare indicazioni pi? vicine alla realt?, ammesso che ci? sia possibile.

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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