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La previsione fin troppo ottimistica del Panel per gennaio, -2,88%, non trova conferma nella realtà ove il mercato italiano dell’auto affronta, nel primo mese dell’anno, una sostanziale contrazione, il -7,6% rispetto a gennaio 2018. Lo scostamento del pronostico dei nostri Concessionari è quindi di oltre 8.000 unità per eccesso (+5,04%) dall’immatricolato effettivo. I segnali di un ritorno al segno meno, dopo l’illusione di dicembre, erano diversi ma non sono stati opportunamente considerati. Il futuro, d’altro canto, appare ancora più nebuloso, con all’orizzonte l’introduzione del bonus malus prevista per marzo, fattore che, come anche sottolineato da Unrae, non ha fatto altro che far aumentare l’incertezza dei consumatori che hanno reagito prontamente con un calo di presenze negli showroom. La prima proiezione per l’anno intero prodotta da Unrae vede, a questo punto, un mercato in calo dell’1,1% rispetto al 2018, con 1.888.500 immatricolazioni. Un segnale positivo arriva comunque dal canale dei Privati che, nonostante l’exploit di dicembre (+8%), aveva chiuso l’anno con un -2,45% rispetto al 2017, ma inaugura il 2019 con il +3,7% di gennaio e un bel 64% di quota mercato (57% nel 2018). Unico canale che parte col segno più, visti i crolli a doppia cifra di Noleggi (-17,8% su gennaio 2018) - nonostante il decollo verticale delle società newcomers (+28%) - e soprattutto di vendite a Società che segnano il -30%. Sarebbe lecito adesso, memori dell’accelerazione di vendite precedente all’introduzione della Wltp verificatasi nel bimestre estivo 2018, aspettarsi una leggera scossa delle vendite prima che l’effetto venefico del bonus malus si abbatta sul mercato, ma il difficile momento economico, con il calo del Pil registrato nell’ultimo trimestre del 2018, e il taglio delle stime di crescita dello stesso comunicate dalla UE a inizio 2019, coniugate a un ulteriore calo della produzione industriale, difficilmente permetterà ai consumatori di mettere mano al portafoglio. Il Panel, dal canto suo, si produce in una ennesima cauta previsione al ribasso, 177.236 immatricolazioni, il -2,74% rispetto al febbraio del 2018 quando, a parità di giorni lavorativi, si immatricolarono 182.229 unità (-1,15% rispetto a febbraio 2017). In ulteriore calo la percentuale dei preventivi convertiti in ordini in concessionaria, 23,31% a gennaio, fattore che influisce sulla previsione ordini per febbraio, -2,24% rispetto allo stesso mese dello scorso anno. In riduzione le Km0, quantomeno negli ultimi mesi, con il 6,55% del mercato registrato a gennaio e il 5,41% previsto per febbraio. Nei sondaggi, per il 63% del Panel non vi è stata alcuna riduzione dello stock in concessionaria in seguito al rallentamento delle autoimmatricolazioni da parte delle Case, il rimanente 37% ne ha però evidentemente tratto dei benefici. Plebiscito assoluto, invece, fra gli internauti, ove il 100% dei votanti ritiene impossibile che, in questi pochi giorni rimasti al momento di andare in stampa, il settore automotive riesca a far cambiare idea al Governo per bloccare l’introduzione della ecotassa.

A gennaio in diminuzione gli sconti per tutte le alimentazioni a livello nazionale, di quasi 3 punti il calo per le auto ad alimentazione alternativa mentre più contenuta è la contrazione per le diesel (-1,8 punti) e le benzina (-1,5). Nel dettaglio delle aree geografiche, si conferma il calo delle alternative in particolare al Nord (-6 punti) e al Sud/Isole (-3 punti rispetto a dicembre), mentre al Centro si registra l’unico segno positivo del lotto, +0,75 punti. Altre consistenti diminuzioni al Sud Italia sia per le alimentazioni diesel (-3,45 punti) sia per le benzina (-2,54 rispetto a dicembre).

Bistrattato e demonizzato un po’ ovunque, il Diesel rifiuta di scrivere la parola fine in fondo alla sua lunghissima favola, almeno in Italia, dove, a gennaio, aumentano sia le consegne (+1,87 punti rispetto a dicembre) sia gli ordini (+5,46). E sono, come sempre, il Centro (aumenti per oltre 10 punti percentuali in entrambi i casi) e il Sud (+3 punti le consegne e + 9 punti gli ordini) a sostenere tale alimentazione a dispetto dei cali registrati al Nord, -9,7 punti le consegne e -10,4 gli ordini.

 

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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