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Buono lo sforzo previsionale del Panel relativamente al mercato di giugno. I nostri Concessionari avevano pronosticato un risultato appena sotto la parità, un -0,05% rispetto allo stesso mese del 2018: il calo effettivo, complice il giorno lavorativo in meno, si è poi rivelato del -2,08%, con uno scostamento, per eccesso, di circa 3.600 unità. Il cumulato del semestre, dal canto suo, si attesta al -3,52%. I Privati risultano ancora in flessione registrando il -4,7% nel mese, mantenendosi solo di un soffio sopra la parità nel cumulato (+0,6%). Decrementi a doppia cifra per il settore Business/Società, seppur di entità più ridotta rispetto al mese precedente, ma la flessione rimane comunque sostanziale, -11,5% a giugno e -21,6%. Mercato, quindi, ancora una volta sostenuto dal canale dei Noleggi (+12,6% a giugno e +0,8% nel cumulato), in particolare grazie alla performance del breve termine, +35,6% nel mese e +4% nel semestre. Ancora di ostica interpretazione l’effetto del Bonus/Malus, come anche sottolineato da Unrae, vista l’altalena riguardante le vendite nelle varie fasce di emissioni: +205,9% per le vetture fino a 20 g/km di CO2 (ma erano in crescita già lo scorso anno), flessione a doppia cifra (-46,1%) invece, per quelle tra i 21 e i 70 g/km, anch’esse favorite dal bonus. Continuano a crescere, invece, le immatricolazioni di vetture appartenenti a tutte le fasce di emissioni penalizzate dal Malus, +120,1% per quelle dai 161 ai 175 g/km, + 85,7% per quelle dai 176 ai 200 g/km e +85,7% per quelle dai 201 ai 250 g/km. Fanno eccezione le autovetture che superano i 250 g/km di emissioni, le quali risultano in flessione del 3,3%. Per quanto riguarda le acquisizioni di giugno sono in calo anche gli ordini in concessionaria con il -2,60% rispetto a giugno 2018 e un più pesante -9,31% rispetto a maggio 2019. In discesa anche la percentuale dei preventivi convertiti in ordini: il dato di giugno dice 21,11%, quasi tre punti in meno rispetto al mese precedente. Negativi sono anche i pronostici per il mese di luglio, nonostante il giorno lavorativo in più: secondo il Panel ci saranno 148.360 immatricolazioni, pari a un decremento del 3,09% rispetto allo stesso mese dello scorso anno, quando si registrarono 152.949 consegne. Ulteriore diminuzione per gli ordini in concessionaria, che risulterebbero in flessione del 3,05% rispetto a luglio 2019. Bassa la quota prevista per le Km0, sarebbero il 7,81% del mercato del mese. Per i sondaggi, abbiamo chiesto al Panel se l’opportunità di mercato offerta dal canale del noleggio a lungo termine sia stata definitivamente persa, o ci siano ancora dei margini di recupero: è quasi parità, con il fronte del “Sì” leggermente in vantaggio con il 50% dei votanti, rispetto al 47% di chi ha perso ogni speranza e al ridotto 3% degli astenuti. Sul sito è un’altra musica, vince il pessimismo, ove al momento di andare in stampa il 66,7% degli internauti ritiene che a fine anno non si raggiungerà il 1.850.000 di immatricolazioni, rispetto al 33% del fronte opposto.

 

Sconti in diminuzione a livello nazionale in particolare per il diesel (-2,22 punti rispetto a maggio) e per le benzina (-1,27 punti), mentre il calo è di pochi decimali per le auto ad alimentazione alternativa. Più marcata la situazione nelle aree geografiche, in particolare al Centro Italia dove la diminuzione degli sconti risulta più pesante per le benzina (-4,42 punti rispetto al mese precedente) e per le alternative (-5,05 punti). Altre diminuzioni sostanziali al Sud/Isole per Benzina (-2,56) e Diesel (-3,39), mentre l’unico aumento si registra al Nord per le alternative (+0,76 punti).

Ancora effetto fisarmonica per il diesel: mentre a maggio guadagnava terreno con le consegne e ne perdeva per gli ordini, a giugno si verifica esattamente il contrario, quasi 10 punti in meno rispetto al mese precedente per le consegne e +3,45 punti per gli ordini a livello nazionale. Anche qui, nel bene nel male, è protagonista il Centro Italia, con i -6,17 punti registrati dalle consegne e il decollo verticale degli ordini che segnano +19 punti rispetto a maggio. Cali sostanziali anche al Nord, con -7,7 e -3,5 punti per consegne e ordini rispettivamente.

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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