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Le previsioni del Panel dei nostri Concessionari relative al mese di luglio si sono rivelate sostanzialmente caute, probabilmente il mai abbastanza considerato giorno lavorativo in più ha fatto la differenza rispetto allo stesso mese dello scorso anno. Il risultato ottenuto è stato pari a uno scostamento del -2,91% rispetto all’immatricolato effettivo, quasi 4.500 unità di differenza, per difetto. Il mercato, a luglio, è riuscito quindi a mantenersi sugli stessi livelli dello scorso anno, perdendo giusto una manciata di unità (-0,1%). Decisivo il colpo di coda del canale Privati che nel mese si è prodotto in un +7%, solidificando il cumulato che raggiunge il punto e mezzo di crescita rispetto ai primi sette mesi dello scorso anno. Rallenta, nel mese, la crescita del Noleggio (+2,3%), mantenendo comunque il cumulato in territorio positivo (+1%). In caduta libera, invece, le immatricolazioni a Società, -19,3% nel mese e cumulato dei sette mesi a -21,2%. Il mercato archivia poi un mese di agosto dal bilancio pesante: Privati che soffrono di un -5,6% nel mese, mantenendosi di un solo punto sopra la parità negli otto mesi; Noleggi a picco (-19,9%) col cumulato che scende sotto la linea di galleggiamento (-0,1%); Società in ripresa inaspettata, a +14,5% nel mese, dopo sette mesi vissuti pericolosamente in territorio negativo, come testimoniato dal -18,3% del cumulato. Il Panel, dopo la pausa estiva, va a confrontarsi con il settembre del 2018. Considerato il giorno lavorativo in più, la media scaturita dalle previsioni del Panel rimane forse troppo cauta: 122.061 immatricolazioni stimate, pari a un calo del 2,63%, rispetto ad un mese già sofferente di un pesante -27% (il calo più ingente avvenuto lo scorso anno) rispetto al settembre del 2017 - nel quale si erano immatricolate 167.469 unità. Non roseo  anche il fronte previsionale riguardante gli ordini in concessionaria: si prevede un -6,73% rispetto agli ordini del settembre 2018, dopo l’acquisizione di luglio che aveva registrato già il -4%. Le Km0 sarebbero il 9,65% del mercato previsto per settembre, in calo quindi rispetto alle 166.395 registrate a luglio, che avevano contato per il 10,8% delle immatricolazioni totali del mese, mentre le alternative andrebbero ad aggirarsi intorno alla loro consueta fetta di mercato, 11,45%. Riguardo i sondaggi del mese abbiamo chiesto ai Concessionari del nostro Panel se il ritorno alla crescita delle immatricolazioni a Privati costituisca anche un ritorno a un mercato più sano: l’esito, pur abbastanza equilibrato, ha visto infine la bilancia pendere verso il fronte del No (58%) rispetto al rimanente 42% dei votanti che vede invece un progressivo ritorno a un mercato sempre meno adulterato. È plebiscito assoluto invece per gli utenti del nostro sito internet www.interautonews.it, ai quali è stato chiesto se nell’agenda del nuovo Governo, da poco costituitosi, il tema della mobilità troverà lo spazio che le concerne: non c’è stata partita. Al momento di andare in stampa, hanno tutti optato per il pessimismo, il 100% dei votanti non ci crede. Staremo a vedere.

A luglio nessun cambiamento di rilievo relativamente agli sconti su base nazionale, ove il maggior scostamento riguarda le auto ad alimentazione alternativa, i cui sconti aumentano di 1,4 punti. Le Benzina crescono di poco più di mezzo punto rispetto al mese precedente, in perfetta parità le Diesel. Più movimento nelle aree geografiche, con aumenti di rilievo per le auto a Benzina (+2,89 punti) e per le alimentazioni Alternative (+4,92) al Centro Italia. Ancora al Centro è il Diesel a registrare la diminuzione più evidente, -3,67 punti rispetto a giugno.

In declino il Diesel che fino a questo momento ci ha comunque abituato a risultati altalenanti. Luglio rispecchia l’attuale atmosfera da viale del tramonto per questa alimentazione, perdendo, su base nazionale, quasi un punto percentuale sulle consegne e oltre 3,5 punti sugli ordini rispetto a giugno. Anche il Sud/Isole, tradizionale roccaforte di possessori di auto diesel, segna 2 punti in meno per le consegne e quasi 9 punti in meno per gli ordini. Unico aumento di ordini al Centro Italia con +3,3 punti rispetto al mese precedente.

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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