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Il pronostico del Panel relativo alle consegne di settembre si è rivelato ben lontano dal totale delle immatricolazioni effettive. A fronte delle 122.061 consegne preventivate, che avrebbero rappresentato una diminuzione del -2,63% rispetto a settembre 2018, la differenza che si è poi concretizzata è stata di oltre 20.000 unità; il divario risultante è quindi del -14,12%. D’altro canto non si verificava una crescita a doppia cifra nel mercato italiano da ben 31 mesi, gennaio 2017 (+10,4%). Le 142.136 vetture registrate nel mese sono quindi risultate di molto superiori anche a quelle consegnate a settembre 2018, per un +13,4% che, di primo acchito, ha sorpreso l’opinione pubblica, poiché verificatosi sul finale di un’annata stagnante dal punto di vista delle vendite. Troppo prematuro, fra l’altro, appellarsi al “rinnovato clima di fiducia” che tradizionalmente accompagna il Paese al consolidamento di ogni nuovo Governo. La spiegazione va ricercata altrove. La crescita a doppia cifra di settembre, ben lungi dall’essere un evento soprannaturale, è stata piuttosto favorita da due fattori “tecnici” che non hanno sorpreso i più attenti fra gli addetti ai lavori. Il mercato si andava, infatti, a confrontare con un mese, quello di settembre 2018, il cui risultato aveva patito le conseguenze dell’introduzione del nuovo metodo di omologazione dei veicoli, il Wltp, che aveva spinto all’acquisto molti automobilisti nel bimestre estivo immediatamente precedente all’introduzione della norma, avvenuta il 1° settembre 2019, in quello che si è poi rivelato un vero e proprio assalto agli showroom. L’altro fattore che ha influito, e non poco, sul risultato, è stato il mai abbastanza considerato giorno lavorativo in più, che attualmente conta per un 5-10% del mercato mensile. Tuttavia il risultato positivo di settembre, di concerto con i nuovi incentivi annunciati dal Governo, risolleva il morale del settore e la previsione di ottobre, a parità di giorni lavorativi con ottobre 2018, profuma di ottimismo, con il Panel che ritrova il segno più: il pronostico per il mese è di 159.214 immatricolazioni per una crescita dell’ 8,28%. In aumento sono previsti anche gli ordini in concessionaria, +2,74% rispetto allo stesso mese dello scorso anno. Le Km0 sembrerebbero invece in declino: dopo l’acquisizione di settembre, il 5,81% dell’immatricolato mensile, vengono previste in misura ancora inferiore, dovrebbero rappresentare il 5,52% del totale delle consegne di ottobre. Abbiamo poi chiesto al nostro Panel di fare un bilancio sull’effetto della norma eco-bonus/malus a sette mesi dalla sua introduzione: solo il 3% delle risposte ha comunicato un esito positivo, mentre il 36% circa ha avvertito, all’opposto, un’influenza addirittura negativa sulle vendite. La maggioranza, il 60%, non ne ha neanche percepito gli effetti. È perfetta parità, invece, al momento di andare in stampa, tra gli internauti che credono che la dimensione reale del mercato si aggiri sotto il 1.900.000 unità annue e chi invece ritiene la cifra sottodimensionata.

 

Diminuiscono gli sconti a livello nazionale per tutte le alimentazioni rispetto al mese di luglio: dai -2,22 punti per le Benzina, ai -2,26 per le Diesel ai -3,03 punti per le auto ad alimentazione alternativa. Più variegato il panorama delle aree geografiche ove gli sconti aumentano al Centro Italia  e nel Sud/Isole sia per le Benzina (+1,19 punti e +0,71 rispettivamente) sia per le Diesel (+3,67 e +2,40). Tutti gli altri sconti in diminuzione con, in particolare, i -2,42 punti riguardanti le Alternative al Centro Italia. 

 

Per essere un’alimentazione in declino il Diesel continua a tenere egregiamente il mercato, registrando una flessione, a livello nazionale, di soli 1,54 punti per le consegne e di un mero punto percentuale per gli ordini. Colpo di coda per le consegne al Centro Italia: crescono di oltre 8 punti  su luglio, soddisfacente anche il risultato degli ordini, +3,14 punti. Non è da meno il Sud/Isole che, a fronte di  un calo di consegne di 3 punti, realizza un aumento degli ordini di quasi 4 punti. Resiste il Nord andando in pareggio con le consegne (-0,44 punti) e perdendo solo un punto negli ordini rispetto a luglio.

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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