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10 mesi 2019       Ottobre 2019    
1 Fiat Panda 116.965   1 Fiat Panda 10.910
2 Lancia Ypsilon 50.510   2 Lancia Ypsilon 4.846
3 Renault Clio 36.734   3 Toyota Yaris 3.763
4 Jeep Renegade 36.607   4 Fiat 500X 3.451
5 Fiat 500X 36.362   5 Citroën C3 3.377
6 Dacia Duster 36.202   6 Volkswagen T-Cross 3.355
7 Citroën C3 36.120   7 Volkswagen T-Roc 3.294
8 Volkswagen T-Roc 35.047   8 Renault Captur 3.142
9 Toyota Yaris 31.950   9 Dacia Duster 3.123
10 Fiat 500 31.444   10 Ford Fiesta 3.024
             
BENZINA 10 mesi 2019       BENZINA Ottobre 2019    
1 Fiat Panda 92.828   1 Fiat Panda 8.896
2 Lancia Ypsilon 33.902   2 Lancia Ypsilon 2.991
3 Fiat 500 26.585   3 Citroën C3 2.606
4 Citroën C3 26.122   4 Volkswagen T-Cross 2.581
5 Opel Karl 19.980   5 Fiat 500 2.529
6 Peugeot 208 19.797   6 Renault Captur 2.462
7 Volkswagen Polo 19.784   7 Peugeot 208 2.203
8 Volkswagen T-Roc 18.378   8 Volkswagen Polo 2.143
9 Ford Ecosport 18.015   9 Ford Ecosport 2.039
10 Ford Fiesta 16.690   10 Toyota Aygo 1.665
             
DIESEL 10 mesi 2019       DIESEL Ottobre 2019    
1 Jeep Compass 26.032   1 Peugeot 3008 2.162
2 Jeep Renegade 25.367   1 Nissan Qashqai 2.162
3 Fiat 500X 22.246   3 Jeep Compass 2.146
4 Nissan Qashqai 18.856   4 Fiat 500X 2.051
5 Renault Clio 17.783   5 Jeep Renegade 1.820
6 Volkswagen Tiguan 17.648   6 Volkswagen Tiguan 1.791
7 Peugeot 3008 17.171   7 Volkswagen T-Roc 1.659
8 Fiat 500L 16.794   8 Dacia Duster 1.426
9 Volkswagen T-Roc 16.669   9 Mercedes Classe A 1.103
10 Fiat Tipo 15.864   10 Fiat 500L 1.094
             
METANO 10 mesi 2019       METANO Ottobre 2019    
1 Volkswagen up! 4.747   1 Volkswagen Golf 1.357
2 Fiat Panda 4.108   2 Seat Arona 678
3 Volkswagen Golf 4.048   3 Volkswagen up! 579
4 Seat Arona 2.879   4 Volkswagen Polo 452
5 Volkswagen Polo 2.746   5 Skoda Octavia 373
6 Skoda Octavia 2.249   6 Fiat Panda 313
7 Seat Ibiza 1.646   7 Seat Ibiza 164
8 Opel Astra 1.339   8 Fiat Qubo 162
9 Fiat Qubo 1.260   9 Volkswagen Caddy 101
10 Audi A3 1.179   10 Opel Astra 95
             
GPL 10 mesi 2019       GPL Ottobre 2019    
1 Fiat Panda 18.143   1 Lancia Ypsilon 1.786
2 Dacia Duster 17.983   2 Fiat Panda 1.701
3 Lancia Ypsilon 15.375   3 Dacia Duster 1.453
4 Dacia Sandero 11.486   4 Opel Corsa 1.044
5 Opel Corsa 10.449   5 Ford Fiesta 633
6 Renault Clio 5.346   6 Kia Stonic 588
7 Fiat 500 4.289   7 Renault Twingo 561
8 Kia Stonic 4.061   8 Kia Picanto 522
9 Kia Picanto 3.925   9 Fiat 500 454
10 Opel Mokka 3.820   10 Hyundai i20 319
             
IBRIDE 10 mesi 2019       IBRIDE Ottobre 2019    
1 Toyota Yaris 21.005   1 Toyota Yaris 2.506
2 Toyota CH-R 13.391   2 Toyota CH-R 1.236
3 Toyota Rav4 8.807   3 Toyota Corolla 909
4 Toyota Corolla 7.204   4 Toyota Rav4 808
5 Land Rover R.R. Evoque 3.992   5 Suzuki Ignis 710
6 Suzuki Swift 3.732   6 Landa Rover R.R. Evoque 695
7 Audi A6 3.727   7 Hyundai Tucson 463
8 Suzuki Ignis 3.722   8 Audi A6 436
9 Kia Niro 3.684   9 Suzuki Swift 405
10 Lexus UX 2.446   10 Lexus UX 399
             
ELETTRICHE 10 mesi 2019       ELETTRICHE Ottobre 2019    
1 Renault Zoe 1.887   1 Smart Fortwo 407
2 Smart Fortwo 1.693   2 Nissan Leaf 96
3 Tesla Model 3 1.545   3 Renault Zoe 89
4 Nissan Leaf 1.143   4 Smart Forfour 85
5 Smart Forfour 531   5 Hyundai Kona 55
6 BMW i3 412   6 Tesla Model 3 54
7 Hyundai Kona 371   7 BMW i3 49
8 Tesla Model S 214   7 Jaguar I-Pace 37
9 Jaguar I-Pace 202   9 Volkswagen Golf 24
10 Tesla Model X 191   10 Citroën C-Zero 12

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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