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Marche 10 mesi 2019 Quota % 10 mesi 2018 Quota % Diff. % Ott. 2019 Quota % Ott. 2018 Quota % Diff. %
Fiat 244.799 15,07 282.543 17,24 -13,36 21.487 13,70 22.547 15,33 -4,70
Volkswagen 151.831 9,34 138.010 8,42 10,01 16.890 10,77 12.332 8,39 36,96
Ford 103.158 6,35 112.828 6,88 -8,57 10.772 6,87 10.605 7,21 1,57
Renault 95.833 5,90 108.136 6,60 -11,38 8.368 5,33 7.528 5,12 11,16
Peugeot 94.410 5,81 92.526 5,65 2,04 9.772 6,23 8.953 6,09 9,15
Opel 87.691 5,40 82.312 5,02 6,53 5.923 3,78 8.016 5,45 -26,11
Toyota 76.804 4,73 75.103 4,58 2,26 8.468 5,40 8.035 5,46 5,39
Citroën 74.862 4,61 71.649 4,37 4,48 6.809 4,34 6.224 4,23 9,40
Dacia 71.510 4,40 49.857 3,04 43,43 5.134 3,27 3.840 2,61 33,70
Jeep/Dodge 69.818 4,30 70.799 4,32 -1,39 5.431 3,46 5.388 3,66 0,80
Audi 54.085 3,33 53.485 3,26 1,12 5.559 3,54 4.450 3,03 24,92
Mercedes 51.156 3,15 51.656 3,15 -0,97 5.124 3,27 5.349 3,64 -4,21
Lancia/Chrysler 50.508 3,11 39.739 2,42 27,10 4.846 3,09 4.477 3,04 8,24
BMW 48.824 3,00 49.099 3,00 -0,56 5.158 3,29 4.672 3,18 10,40
Hyundai 41.531 2,56 45.361 2,77 -8,44 4.998 3,19 4.854 3,30 2,97
Kia 40.281 2,48 41.688 2,54 -3,38 4.562 2,91 4.153 2,82 9,85
Nissan 37.467 2,31 48.369 2,95 -22,54 3.811 2,43 4.023 2,74 -5,27
Suzuki 31.784 1,96 27.299 1,67 16,43 3.545 2,26 3.185 2,17 11,30
Skoda 22.727 1,40 21.613 1,32 5,15 2.035 1,30 2.213 1,51 -8,04
Seat 22.645 1,39 17.361 1,06 30,44 2.159 1,38 1.339 0,91 61,24
Smart 22.115 1,36 21.583 1,32 2,46 2.162 1,38 1.973 1,34 9,58
Alfa Romeo 21.821 1,34 39.342 2,40 -44,54 1.899 1,21 1.915 1,30 -0,84
Mini 18.257 1,12 17.376 1,06 5,07 1.983 1,26 1.935 1,32 2,48
Volvo 17.532 1,08 15.528 0,95 12,91 2.111 1,35 2.023 1,38 4,35
Land Rover 14.222 0,88 14.927 0,91 -4,72 1.583 1,01 1.716 1,17 -7,75
Mazda 10.363 0,64 9.262 0,57 11,89 1.399 0,89 1.003 0,68 39,48
Honda 7.344 0,45 7.607 0,46 -3,46 736 0,47 726 0,49 1,38
Jaguar 7.158 0,44 7.819 0,48 -8,45 782 0,50 891 0,61 -12,23
Mitsubishi 6.691 0,41 4.738 0,29 41,22 685 0,44 774 0,53 -11,50
Porsche 5.696 0,35 4.743 0,29 20,09 768 0,49 139 0,09 452,52
Lexus 4.705 0,29 3.108 0,19 51,38 401 0,26 188 0,13 113,30
DS 3.509 0,22 2.238 0,14 56,79 533 0,34 207 0,14 157,49
DR 3.453 0,21 1.146 0,07 201,31 185 0,12 226 0,15 -18,14
Subaru 2.093 0,13 2.847 0,17 -26,48 225 0,14 346 0,24 -34,97
SsangYong 2.049 0,13 2.100 0,13 -2,43 171 0,11 260 0,18 -34,23
Tesla 1.950 0,12 377 0,02 417,24 67 0,04 17 0,01 294,12
Maserati 1.804 0,11 2.407 0,15 -25,05 155 0,10 235 0,16 -34,04
Mahindra 848 0,05 697 0,04 21,66 46 0,03 162 0,11 -71,60
Ferrari 460 0,03 367 0,02 25,34 37 0,02 38 0,03 -2,63
Lamborghini 285 0,02 186 0,01 53,23 11 0,01 28 0,02 -60,71
Infiniti 238 0,01 520 0,03 -54,23 0 0,00 16 0,01 -100,00
Great Wall 66 0,00 2 0,00 - 17 0,01 0 0,00 -
Aston Martin 49 0,00 23 0,00 113,04 1 0,00 5 0,00 -80,00
Lada 37 0,00 53 0,00 -30,19 0 0,00 2 0,00 -100,00
Chevrolet 36 0,00 41 0,00 -12,20 0 0,00 4 0,00 -100,00
Altre 417 0,03 314 0,02 32,80 43 0,03 27 0,02 59,26
Totale mercato 1.624.922 100,00 1.638.784 100,00 -0,85 156.851 100,00 147.039 100,00 6,67
                     
Dati al 31/10/2019                    

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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