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Marche 8 mesi 2019 Quota % 8 mesi 2018 Quota % Diff. % Ago. 2019 Quota % Ago. 2018 Quota % Diff. %
Fiat 203.828 15,38 241.247 17,66 -15,51 13.000 14,62 14.188 15,46 -8,37
Volkswagen 120.780 9,11 115.920 8,48 4,19 7.429 8,35 6.569 7,16 13,09
Ford 82.851 6,25 93.071 6,81 -10,98 5.620 6,32 6.033 6,57 -6,85
Renault 81.168 6,13 94.934 6,95 -14,50 5.858 6,59 9.611 10,47 -39,05
Peugeot 76.681 5,79 75.693 5,54 1,31 4.855 5,46 4.854 5,29 0,02
Opel 73.146 5,52 67.224 4,92 8,81 4.539 5,10 4.464 4,86 1,68
Dacia 62.023 4,68 43.677 3,20 42,00 5.839 6,57 4.518 4,92 29,24
Citroën 61.830 4,67 60.312 4,41 2,52 3.484 3,92 3.966 4,32 -12,15
Toyota 60.505 4,57 59.664 4,37 1,41 3.696 4,16 3.929 4,28 -5,93
Jeep/Dodge 58.678 4,43 60.953 4,46 -3,73 4.134 4,65 5.666 6,17 -27,04
Audi 43.997 3,32 45.830 3,35 -4,00 2.663 2,99 2.086 2,27 27,66
Lancia/Chrysler 41.504 3,13 31.897 2,33 30,12 2.502 2,81 1.278 1,39 95,77
Mercedes 40.759 3,08 41.097 3,01 -0,82 2.390 2,69 1.912 2,08 25,00
BMW 38.932 2,94 39.579 2,90 -1,63 2.779 3,12 2.563 2,79 8,43
Hyundai 31.966 2,41 35.989 2,63 -11,18 2.276 2,56 2.778 3,03 -18,07
Kia 31.882 2,41 33.765 2,47 -5,58 2.299 2,58 2.435 2,65 -5,59
Nissan 29.972 2,26 40.289 2,95 -25,61 1.669 1,88 2.345 2,55 -28,83
Suzuki 25.724 1,94 21.477 1,57 19,77 1.460 1,64 1.218 1,33 19,87
Skoda 18.698 1,41 17.502 1,28 6,83 1.382 1,55 1.249 1,36 10,65
Seat 18.412 1,39 15.132 1,11 21,68 1.322 1,49 1.159 1,26 14,06
Smart 18.318 1,38 17.673 1,29 3,65 2.686 3,02 678 0,74 296,17
Alfa Romeo 17.711 1,34 35.803 2,62 -50,53 1.131 1,27 3.610 3,93 -68,67
Mini 14.185 1,07 13.702 1,00 3,53 758 0,85 664 0,72 14,16
Volvo 13.445 1,01 11.580 0,85 16,11 894 1,01 894 0,97 0,00
Land Rover 11.176 0,84 12.187 0,89 -8,30 621 0,70 356 0,39 74,44
Mazda 7.690 0,58 7.225 0,53 6,44 424 0,48 424 0,46 0,00
Honda 5.852 0,44 6.267 0,46 -6,62 302 0,34 349 0,38 -13,47
Jaguar 5.772 0,44 6.060 0,44 -4,75 288 0,32 193 0,21 49,22
Mitsubishi 5.547 0,42 3.354 0,25 65,38 347 0,39 289 0,31 20,07
Porsche 4.286 0,32 4.467 0,33 -4,05 238 0,27 437 0,48 -45,54
Lexus 3.705 0,28 2.410 0,18 53,73 253 0,28 168 0,18 50,60
DR 3.104 0,23 802 0,06 287,03 941 1,06 76 0,08 -
DS 2.529 0,19 1.861 0,14 35,89 186 0,21 157 0,17 18,47
SsangYong 1.729 0,13 1.620 0,12 6,73 149 0,17 127 0,14 17,32
Subaru 1.676 0,13 2.171 0,16 -22,80 124 0,14 159 0,17 -22,01
Tesla 1.506 0,11 300 0,02 402,00 113 0,13 25 0,03 352,00
Maserati 1.493 0,11 1.909 0,14 -21,79 50 0,06 112 0,12 -55,36
Mahindra 748 0,06 433 0,03 72,75 72 0,08 84 0,09 -14,29
Ferrari 386 0,03 304 0,02 26,97 39 0,04 21 0,02 85,71
Lamborghini 248 0,02 147 0,01 68,71 11 0,01 6 0,01 83,33
Infiniti 238 0,02 492 0,04 -51,63 47 0,05 93 0,10 -49,46
Aston Martin 44 0,00 18 0,00 144,44 6 0,01 3 0,00 100,00
Great Wall 41 0,00 2 0,00 - 0 0,00 0 0,00 -
Lada 36 0,00 49 0,00 -26,53 4 0,00 10 0,01 -60,00
Chevrolet 32 0,00 36 0,00 -11,11 6 0,01 2 0,00 200,00
Altre 329 0,02 266 0,02 23,68 53 0,06 34 0,04 55,88
Marche italiane 326.979 24,67 373.104 27,31 -12,36 21.810 24,52 24.963 27,20 -12,63
Marche estere 998.183 75,33 993.286 72,69 0,49 67.129 75,48 66.829 72,80 0,45
Totale mercato 1.325.162 100,00 1.366.390 100,00 -3,02 88.939 100,00 91.792 100,00 -3,11
                     
Dati al 31/08/2019                    

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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