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All’inizio di ottobre la concessionaria Carolina Ford di Honea Path, cittadina della Carolina del Sud, Usa, ha avviato la campagna promozionale “God, Guns and America”. La promessa è: a ciascun acquirente di un veicolo, la concessionaria farà dono di una copia della Bibbia, di una bandiera degli Stati Uniti e di un buono sconto da 400 dollari per l’acquisto di un fucile, da utilizzarsi presso un negozio specializzato di Abbeville, alla cui contea Honea Path appartiene.
Il fucile in questione è uno Smith & Wesson M&P 15: per chi è pratico, si tratta di una carabina semiautomatica in stile AR 15; per chi non è pratico, è un fucile progettato per i corpi di polizia ma poi destinato anche al mercato dei privati, e ha l’aspetto molto aggressivo di un’arma da guerra; per tutti, è il modello di arma da fuoco preferito dagli autori delle stragi in chiese, scuole, uffici pubblici avvenute nell’ultimo decennio negli Stati Uniti.
“Se stavate aspettando una grande offerta su un’auto nuova o usata, questo è il momento di coglierla al volo!”, l’entusiastico invito da parte della concessionaria. Il cui management non ha partorito l’idea nel corso di un week-end a elevato tasso alcolico, come potrebbe sembrare, ma dopo un paio di formali e sobrie riunioni in cui si è cercata la giusta risposta alla domanda: cosa può sedurre la nostra clientela? La conseguenza, essendo quella di Honea Path un’area ad altissima densità di cacciatori, è nota.
A essere precisi, lo ha sottolineato Derrick Hughes, general manager di Carolina Ford, mentre Bibbia e bandiera a stelle e strisce non sono negoziabili, l’offerta non impone l’obbligo di accettazione del voucher per acquistare il fucile: lo si può rifiutare, e allora i 400 dollari vengono scontati dal prezzo del veicolo che si acquista (ma solo se è nuovo: per chi punta all’usato, o il fucile o il fucile). E poi, ha aggiunto Hughes, attenzione a buttarla in p olitica: “Affari, sono solo affari. Cercavamo un’idea per incrementare vendite e visite in concessionaria, l’abbiamo trovata. E funziona”.

E funziona. Sia dal punto di vista delle vendite – a quanto pare, la promozione ha richiamato clienti da tutta la regione -, sia dal punto di vista della visibilità. La notizia ha fatto il giro del mondo, Carolina Ford è finita anche su giornali e siti europei e asiatici. Naturalmente, non è che gli applausi siano scrosciati a scena aperta. Anzi. Sulla pagina Facebook della concessionaria (che piace a 2.235 persone e raccoglie 2.250 follower: niente male, in un cittadina che conta all’incirca 3.800 abitanti) è divampato feroce il dibattito tra “nazisti delle armi” e “liberal-nazisti”, come i due schieramenti, favorevoli vs. contrari alle armi e all’iniziativa, si definiscono a vicenda. Da parte sua, la concessionaria ha prima eliminato dalla pagina il post originale con l’annuncio della promozione e poi, il 12 ottobre, ha pubblicato un estratto da uno studio dell’Fbi secondo cui, nel 2018, negli Usa sono state uccise più persone con coltelli, martelli, mazze e perfino calci di quante ne siano state uccise con i fucili. Il che è vero, ma – come ha evidenziato un utente – è anche vero che sempre nel 2018 oltre 10.000 omicidi sui 14.000 totali li hanno sulla coscienza le armi da fuoco. E intanto, Yaden Auto Sales, concessionaria di London, Kentucky, Usa, ha dato vita a un’identica promozione.
Detto che negli Stati Uniti da anni è in discussione il II emendamento della Costituzione, che garantisce al cittadino la libertà di possedere armi e che comunque è stato confermato nella sua validità dalla Corte Suprema nel 2008; detto che l’usanza di offrire fucili come incentivo all’acquisto è pratica antica e ricorrente in molti Stati (vedi la banca documentata da “Bowling at Columbine” di Michael Moore); detto che Ford Motor Company al momento non ha ancora preso posizione ufficiale; detto tutto questo, proponiamo uno spunto di riflessione e una provocazione.
Il primo, serio: la proposta di Carolina Ford dice “Se poi il fucile proprio non lo volete, vi facciamo lo sconto sulla macchina”. Ovvero: il plus è il fucile, lo sconto è un ripiego. Sembra un paradosso: nel primo caso il cliente dovrà sborsare altri soldi per avere anche il fucile, mentre nel secondo ne dovrà sborsare di meno per avere solo la macchina. Ma non è un paradosso: il ragionamento del management della concessionaria si fonda sulla consapevolezza che il giusto “qualcosa in più” quasi sempre vince sul “qualcosa in meno”, nella percezione del cliente.
La seconda, di alleggerimento: infranto il muro del trash estremo, se davvero per attrarre il cliente vale tutto, perché non abbracciare la filosofia opposta a quella del fucile? Slogan: “Fate l’amore, non fate la guerra”, offerta: Viagra, condom e un paio di numeri di telefono. Se poi i numeri di telefono proprio non li volete… @


Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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