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  9 mesi 2019 9 mesi 2018 Diff. % Set. 2019 Set. 2018 Diff. %
Austria 258.272 275.758 -6,34 21.047 17.194 22,41
Belgio 439.254 455.722 -3,61 35.720 27.145 31,59
Bulgaria 26.894 26.443 1,71 2.522 2.758 -8,56
Cipro 9.502 10.396 -8,60 993 888 11,82
Croazia 51.375 50.076 2,59 3.550 2.892 22,75
Danimarca 173.627 169.980 2,15 15.992 12.064 32,56
Estonia 20.618 20.519 0,48 1.725 1.537 12,23
Finlandia 87.929 97.734 -10,03 8.436 6.532 29,15
Francia 1.641.367 1.662.682 -1,28 173.443 148.750 16,60
Germania 2.740.158 2.673.418 2,50 244.622 200.134 22,23
Gran Bretagna 1.862.271 1.910.820 -2,54 343.255 338.834 1,30
Grecia 92.772 84.076 10,34 5.899 4.922 19,85
Irlanda 113.948 123.195 -7,51 3.419 3.192 7,11
Italia 1.467.668 1.491.745 -1,61 142.136 125.355 13,39
Lettonia 14.109 13.158 7,23 1.283 1.078 19,02
Lituania 34.751 24.328 42,84 4.006 2.279 75,78
Lussemburgo 43.038 42.369 1,58 3.308 2.596 27,43
Paesi Bassi 331.267 359.317 -7,81 38.122 29.301 30,10
Polonia 410.829 403.343 1,86 35.325 27.312 29,34
Portogallo 174.024 182.695 -4,75 14.558 12.786 13,86
Repubblica Ceca 191.110 207.784 -8,02 15.770 14.532 8,52
Romania 124.049 106.595 16,37 6.046 2.771 118,19
Slovacchia 76.418 75.721 0,92 4.849 4.519 7,30
Slovenia 55.713 58.452 -4,69 5.213 4.893 6,54
Spagna 965.339 1.042.673 -7,42 81.751 69.128 18,26
Svezia 247.774 281.828 -12,08 26.758 19.111 40,01
Ungheria 115.099 104.615 10,02 9.655 8.887 8,64
EU28* 11.769.175 11.955.442 -1,56 1.249.403 1.091.390 14,48
EU15 10.638.708 10.854.012 -1,98 1.158.466 1.017.044 13,91
EU13 1.130.467 1.101.430 2,64 90.937 74.346 22,32
Islanda 9.825 15.963 -38,45 715 935 -23,53
Norvegia 110.617 111.500 -0,79 11.157 10.620 5,06
Svizzera 226.310 225.286 0,45 24.219 20.409 18,67
EFTA 346.752 352.749 -1,70 36.091 31.964 12,91
Totale EU + EFTA 12.115.927 12.308.191 -1,56 1.285.494 1.123.354 14,43
             
*i dati di Malta non sono attualmente disponibili      
Dati al 16/10/2019      

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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