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  6 mesi 2019 6 mesi 2018 Diff. % Giugno 2019 Giugno 2018 Diff. %
Austria 175.909 192.861 -8,79 32.529 38.015 -14,43
Belgio 310.488 331.369 -6,30 50.044 56.211 -10,97
Bulgaria 18.323 18.082 1,33 3.255 3.586 -9,23
Cipro 6.578 7.651 -14,02 1.183 1.173 0,85
Croazia 38.216 38.279 -0,16 8.232 8.579 -4,04
Danimarca 122.245 120.726 1,26 20.715 22.518 -8,01
Estonia 13.933 14.190 -1,81 2.424 2.566 -5,53
Finlandia 60.277 69.612 -13,41 10.537 11.661 -9,64
Francia 1.166.442 1.188.150 -1,83 230.964 252.216 -8,43
Germania 1.849.000 1.839.031 0,54 325.231 341.308 -4,71
Gran Bretagna 1.269.245 1.313.994 -3,41 223.421 234.945 -4,90
Grecia 65.557 62.312 5,21 13.133 12.571 4,47
Irlanda 80.707 87.116 -7,36 1.406 1.248 12,66
Italia 1.082.197 1.121.649 -3,52 171.626 175.273 -2,08
Lettonia 9.485 9.070 4,58 1.612 1.728 -6,71
Lituania 23.491 15.966 47,13 4.546 3.221 41,14
Lussemburgo 31.123 30.655 1,53 5.199 5.627 -7,61
Paesi Bassi 226.482 252.988 -10,48 41.671 46.746 -10,86
Polonia 278.332 273.045 1,94 45.050 46.090 -2,26
Portogallo 128.595 134.561 -4,43 25.305 26.217 -3,48
Repubblica Ceca 128.498 143.784 -10,63 21.902 25.932 -15,54
Romania 71.620 60.068 19,23 14.082 12.241 15,04
Slovacchia 52.075 51.891 0,35 9.396 9.467 -0,75
Slovenia 39.847 41.677 -4,39 6.794 7.378 -7,92
Spagna 692.472 734.671 -5,74 130.519 142.397 -8,34
Svezia 167.882 225.543 -25,57 31.830 66.244 -51,95
Ungheria 74.543 70.748 5,36 13.577 14.205 -4,42
Unione Europea* 8.183.562 8.449.689 -3,15 1.446.183 1.569.363 -7,85
EU15 7.428.621 7.705.238 -3,59 1.314.130 1.433.197 -8,31
EU12 754.941 744.451 1,41 132.053 136.166 -3,02
Islanda 7.283 11.883 -38,71 1.359 2.596 -47,65
Norvegia 78.209 76.745 1,91 15.352 15.845 -3,11
Svizzera 157.136 157.910 -0,49 28.391 31.476 -9,80
EFTA 242.628 246.538 -1,59 45.102 49.917 -9,65
Totale EU + EFTA 8.426.190 8.696.227 -3,11 1.491.285 1.619.280 -7,90
*i dati di Malta non sono attualmente disponibili      
Fonte: National Automobile Dealers Association - Dati al 17/07/2019      

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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