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  2 mesi 2019 2 mesi 2018 Diff. % Febbraio 2019 Febbraio 2018 Diff. %
Austria 48.897 55.067 -11,20 23.640 26.499 -10,79
Belgio 100.993 107.126 -5,73 49.919 50.257 -0,67
Bulgaria 5.153 5.024 2,57 2.809 2.559 9,77
Cipro 1.912 2.283 -16,25 891 1.083 -17,73
Croazia 7.125 7.577 -5,97 3.559 3.854 -7,65
Danimarca 39.965 37.190 7,46 18.648 17.277 7,94
Estonia 3.941 4.354 -9,49 1.755 1.907 -7,97
Finlandia 19.821 22.694 -12,66 8.084 9.110 -11,26
Francia 327.517 325.739 0,55 172.438 168.893 2,10
Germania 534.569 531.178 0,64 268.867 261.749 2,72
Gran Bretagna 242.982 244.420 -0,59 81.969 80.805 1,44
Grecia 16.771 15.723 6,67 7.561 6.838 10,57
Irlanda 47.393 54.034 -12,29 15.100 17.011 -11,23
Italia 343.010 360.553 -4,87 177.825 182.228 -2,42
Lettonia 2.843 2.783 2,16 1.303 1.254 3,91
Lituania 6.274 3.716 68,84 3.122 1.605 94,52
Lussemburgo 9.246 8.917 3,69 5.041 4.565 10,43
Paesi Bassi 77.236 93.760 -17,62 29.947 35.015 -14,47
Polonia 89.691 88.216 1,67 43.764 42.135 3,87
Portogallo 34.542 35.282 -2,10 18.858 20.795 -9,31
Repubblica Ceca 38.125 43.420 -12,19 18.847 20.201 -6,70
Romania 26.023 20.521 26,81 12.071 8.777 37,53
Slovacchia 14.675 15.793 -7,08 7.579 7.743 -2,12
Slovenia 12.584 12.504 0,64 6.021 5.659 6,40
Spagna 194.247 212.136 -8,43 100.701 110.475 -8,85
Svezia 43.624 50.191 -13,08 23.146 27.211 -14,94
Ungheria 20.940 18.861 11,02 11.227 9.967 12,64
Unione Europea* 2.310.099 2.379.062 -2,90 1.114.692 1.125.472 -0,96
EU15 2.080.813 2.154.010 -3,40 1.001.744 1.018.728 -1,67
EU12 229.286 225.052 1,88 112.948 106.744 5,81
Islanda 1.647 2.783 -40,82 801 1.159 -30,89
Norvegia 20.110 19.398 3,67 11.106 10.191 8,98
Svizzera 43.107 43.963 -1,95 22.176 22.292 -0,52
EFTA 64.864 66.144 -1,94 34.083 33.642 1,31
Totale EU + EFTA 2.374.963 2.445.206 -2,87 1.148.775 1.159.114 -0,89

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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