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  9 mesi 2019 Quota % 9 mesi 2018 Quota % Diff. % Set. 2019 Quota % Set. 2018 Quota % Diff. %
Volkswagen 1.339.576 11,06 1.394.405 11,33 -3,93 118.255 9,20 74.742 6,65 58,22
Audi 580.696 4,79 610.304 4,96 -4,85 43.445 3,38 31.311 2,79 38,75
Skoda 580.515 4,79 562.403 4,57 3,22 55.553 4,32 46.342 4,13 19,88
Seat 397.498 3,28 363.015 2,95 9,50 34.347 2,67 21.825 1,94 57,37
Porsche 55.460 0,46 62.221 0,51 -10,87 6.935 0,54 2.093 0,19 231,34
Altre 4.670 0,04 4.042 0,03 15,54 460 0,04 158 0,01 191,14
Gruppo Volkswagen 2.958.415 24,42 2.996.390 24,34 -1,27 258.995 20,15 176.471 15,71 46,76
Peugeot 738.648 6,10 753.172 6,12 -1,93 73.655 5,73 72.578 6,46 1,48
Opel/Vauxhall 682.271 5,63 700.385 5,69 -2,59 81.861 6,37 81.019 7,21 1,04
Citroën 500.008 4,13 470.760 3,82 6,21 49.440 3,85 43.776 3,90 12,94
DS 35.739 0,29 36.274 0,29 -1,47 4.021 0,31 3.081 0,27 30,51
Gruppo Psa 1.956.666 16,15 1.960.591 15,93 -0,20 208.977 16,26 200.454 17,84 4,25
Renault 807.640 6,67 885.540 7,19 -8,80 85.538 6,65 65.664 5,85 30,27
Dacia 449.949 3,71 405.268 3,29 11,03 37.228 2,90 30.254 2,69 23,05
Lada 3.814 0,03 4.142 0,03 -7,92 204 0,02 332 0,03 -38,55
Alpine 3.614 0,03 1.372 0,01 163,41 99 0,01 49 0,00 -
Gruppo Renault 1.265.017 10,44 1.296.322 10,53 -2,41 123.069 9,57 96.299 8,57 27,80
Hyundai 428.861 3,54 425.559 3,46 0,78 52.056 4,05 46.917 4,18 10,95
Kia 389.151 3,21 385.818 3,13 0,86 50.262 3,91 49.602 4,42 1,33
Gruppo Hyundai 818.012 6,75 811.377 6,59 0,82 102.318 7,96 96.519 8,59 6,01
BMW 612.769 5,06 617.069 5,01 -0,70 75.203 5,85 80.480 7,16 -6,56
Mini 163.568 1,35 160.806 1,31 1,72 27.095 2,11 21.628 1,93 25,28
Gruppo BMW 776.337 6,41 777.875 6,32 -0,20 102.298 7,96 102.108 9,09 0,19
Mercedes 673.544 5,56 650.886 5,29 3,48 88.329 6,87 80.399 7,16 9,86
Smart 79.013 0,65 74.829 0,61 5,59 5.726 0,45 7.576 0,67 -24,42
Gruppo Daimler 752.557 6,21 725.715 5,90 3,70 94.055 7,32 87.975 7,83 6,91
Fiat 515.952 4,26 579.745 4,71 -11,00 48.912 3,80 44.154 3,93 10,78
Jeep 132.365 1,09 131.282 1,07 0,82 11.845 0,92 10.029 0,89 18,11
Lancia/Chrysler 45.806 0,38 35.464 0,29 29,16 4.163 0,32 3.375 0,30 23,35
Alfa Romeo 41.378 0,34 71.040 0,58 -41,75 4.140 0,32 3.289 0,29 25,87
Altre 5.489 0,05 7.535 0,06 -27,15 407 0,03 748 0,07 -45,59
Gruppo Fca 740.990 6,12 825.066 6,70 -10,19 69.467 5,40 61.595 5,48 12,78
Ford 739.639 6,10 768.584 6,24 -3,77 84.424 6,57 77.845 6,93 8,45
Toyota 569.903 4,70 561.066 4,56 1,58 65.393 5,09 62.578 5,57 4,50
Lexus 42.491 0,35 36.448 0,30 16,58 6.975 0,54 5.270 0,47 32,35
Gruppo Toyota 612.394 5,05 597.514 4,85 2,49 72.368 5,63 67.848 6,04 6,66
Nissan 305.573 2,52 411.691 3,34 -25,78 33.542 2,61 36.084 3,21 -7,04
Volvo 248.950 2,05 238.014 1,93 4,59 31.010 2,41 28.375 2,53 9,29
Mazda 184.295 1,52 183.726 1,49 0,31 26.613 2,07 23.770 2,12 11,96
Land Rover 116.742 0,96 117.176 0,95 -0,37 20.096 1,56 18.941 1,69 6,10
Jaguar 61.222 0,51 62.297 0,51 -1,73 9.507 0,74 11.523 1,03 -17,50
Jaguar Land Rover 177.964 1,47 179.473 1,46 -0,84 29.603 2,30 30.464 2,71 -2,83
Mitsubishi 116.264 0,96 109.043 0,89 6,62 12.055 0,94 12.545 1,12 -3,91
Honda 95.406 0,79 109.486 0,89 -12,86 11.560 0,90 12.033 1,07 -3,93
Altre marche* 367.448 3,03 317.324 2,58 15,80 25.140 1,96 12.969 1,15 93,85
Totale mercato 12.115.927 100,00 12.308.191 100,00 -1,56 1.285.494 100,00 1.123.354 100,00 14,43
                     
Nota: i dati di Malta non sono attualmente disponibili                
*stime ACEA                    

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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