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  6 mesi 2019 Quota % 6 mesi 2018 Quota % Diff. % Giugno 2019 Quota % Giugno 2018 Quota % Diff. %
Volkswagen 936.348 11,11 1.000.984 11,51 -6,46 167.882 11,26 195.284 12,06 -14,03
Audi 406.977 4,83 433.101 4,98 -6,03 71.925 4,82 79.064 4,88 -9,03
Skoda 398.256 4,73 401.722 4,62 -0,86 68.595 4,60 74.973 4,63 -8,51
Seat 269.143 3,19 253.271 2,91 6,27 51.541 3,46 47.971 2,96 7,44
Porsche 35.426 0,42 44.194 0,51 -19,84 6.632 0,44 8.253 0,51 -19,64
Altre 3.140 0,04 2.524 0,03 24,41 469 0,03 546 0,03 -14,10
Gruppo VW 2.049.290 24,32 2.135.796 24,56 -4,05 367.044 24,61 406.091 25,08 -9,62
Peugeot 527.561 6,26 543.653 6,25 -2,96 89.175 5,98 99.605 6,15 -10,47
Opel/Vauxhall 474.805 5,63 494.991 5,69 -4,08 81.884 5,49 90.684 5,60 -9,70
Citroën 356.511 4,23 334.641 3,85 6,54 60.741 4,07 63.032 3,89 -3,63
DS 24.284 0,29 26.623 0,31 -8,79 6.151 0,41 5.780 0,36 6,42
Gruppo PSA 1.383.161 16,42 1.399.908 16,10 -1,20 237.951 15,96 259.101 16,00 -8,16
Renault 590.022 7,00 631.155 7,26 -6,52 128.023 8,58 137.986 8,52 -7,22
Dacia 316.424 3,76 287.417 3,31 10,09 59.792 4,01 57.554 3,55 3,89
Alpine 2.575 0,03 636 0,01 304,87 380 0,03 221 0,01 71,95
Lada 2.399 0,03 2.753 0,03 -12,86 404 0,03 560 0,03 -27,86
Gruppo Renault 911.420 10,82 921.961 10,60 -1,14 188.599 12,65 196.321 12,12 -3,93
Hyundai 284.396 3,38 290.459 3,34 -2,09 48.506 3,25 51.784 3,20 -6,33
Kia 268.305 3,18 264.010 3,04 1,63 47.179 3,16 46.662 2,88 1,11
Gruppo Hyundai 552.701 6,56 554.469 6,38 -0,32 95.685 6,42 98.446 6,08 -2,80
Fiat 380.570 4,52 423.848 4,87 -10,21 63.652 4,27 74.846 4,62 -14,96
Jeep 92.125 1,09 90.311 1,04 2,01 16.391 1,10 16.155 1,00 1,46
Lancia/Chrysler 34.782 0,41 27.297 0,31 27,42 4.350 0,29 4.042 0,25 7,62
Alfa Romeo 29.336 0,35 50.269 0,58 -41,64 5.266 0,35 8.402 0,52 -37,32
Altre 3.727 0,04 5.255 0,06 -29,08 590 0,04 929 0,06 -36,49
Gruppo FCA 540.540 6,41 596.980 6,86 -9,45 90.249 6,05 104.374 6,45 -13,53
BMW 428.544 5,09 429.740 4,94 -0,28 78.181 5,24 87.528 5,41 -10,68
Mini 108.570 1,29 113.888 1,31 -4,67 22.148 1,49 24.111 1,49 -8,14
Gruppo BMW 537.114 6,37 543.628 6,25 -1,20 100.329 6,73 111.639 6,89 -10,13
Ford 513.338 6,09 556.597 6,40 -7,77 84.528 5,67 89.349 5,52 -5,40
Mercedes 448.502 5,32 456.593 5,25 -1,77 74.009 4,96 79.541 4,91 -6,95
Smart 52.730 0,63 52.132 0,60 1,15 8.818 0,59 10.717 0,66 -17,72
Gruppo Daimler 501.232 5,95 508.725 5,85 -1,47 82.827 5,55 90.258 5,57 -8,23
Toyota 387.360 4,60 389.063 4,47 -0,44 69.047 4,63 67.829 4,19 1,80
Lexus 27.510 0,33 24.772 0,28 11,05 4.734 0,32 4.355 0,27 8,70
Gruppo Toyota 414.870 4,92 413.835 4,76 0,25 73.781 4,95 72.184 4,46 2,21
Nissan 217.137 2,58 286.610 3,30 -24,24 34.749 2,33 47.345 2,92 -26,60
Volvo 174.999 2,08 170.829 1,96 2,44 29.719 1,99 37.943 2,34 -21,67
Land Rover 81.874 0,97 83.878 0,96 -2,39 12.928 0,87 13.378 0,83 -3,36
Jaguar 43.428 0,52 41.589 0,48 4,42 7.008 0,47 7.422 0,46 -5,58
Jaguar Land Rover 125.302 1,49 125.467 1,44 -0,13 19.936 1,34 20.800 1,28 -4,15
Mazda 124.813 1,48 125.649 1,44 -0,67 21.600 1,45 21.510 1,33 0,42
Mitsubishi 82.151 0,97 72.348 0,83 13,55 13.631 0,91 14.380 0,89 -5,21
Honda 66.601 0,79 78.697 0,90 -15,37 9.939 0,67 12.296 0,76 -19,17
Altre marche* 231.521 2,75 204.728 2,35 13,09 40.718 2,73 37.243 2,30 9,33
Totale mercato 8.426.190 100,00 8.696.227 100,00 -3,11 1.491.285 100,00 1.619.280 100,00 -7,90
                     
Nota: i dati di Malta non sono attualmente disponibili                
Fonte: National Automobile Manufacturers Associations              

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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