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  2 mesi 2019 Quota % 2 mesi 2018 Quota % Diff. % Febbraio 2019 Quota % Febbraio 2018 Quota % Diff. %
Volkswagen 272.538 11,48 272.761 11,15 -0,08 131.144 11,42 126.113 10,88 3,99
Skoda 118.451 4,99 120.792 4,94 -1,94 57.484 5,00 57.032 4,92 0,79
Audi 107.538 4,53 123.239 5,04 -12,74 53.709 4,68 58.435 5,04 -8,09
Seat 71.676 3,02 69.297 2,83 3,43 35.185 3,06 34.892 3,01 0,84
Porsche 6.120 0,26 11.958 0,49 -48,82 2.806 0,24 5.235 0,45 -46,40
Altre 811 0,03 679 0,03 19,44 311 0,03 252 0,02 23,41
Gruppo VW 577.134 24,30 598.726 24,49 -3,61 280.639 24,43 281.959 24,33 -0,47
Peugeot 160.946 6,78 162.638 6,65 -1,04 79.206 6,89 79.055 6,82 0,19
Opel/Vauxhall 132.993 5,60 140.033 5,73 -5,03 63.343 5,51 65.598 5,66 -3,44
Citroën 104.756 4,41 99.790 4,08 4,98 53.017 4,62 49.443 4,27 7,23
DS 6.110 0,26 5.646 0,23 8,22 2.755 0,24 2.689 0,23 2,45
Gruppo PSA 404.805 17,04 408.107 16,69 -0,81 198.321 17,26 196.785 16,98 0,78
Renault 151.292 6,37 159.066 6,51 -4,89 79.134 6,89 80.512 6,95 -1,71
Dacia 86.284 3,63 80.336 3,29 7,40 41.716 3,63 40.755 3,52 2,36
Lada 840 0,04 803 0,03 4,61 526 0,05 431 0,04 22,04
Alpine 778 0,03 1 0,00 - 350 0,03 1 0,00 -
Gruppo Renault 239.194 10,07 240.206 9,82 -0,42 121.726 10,60 121.699 10,50 0,02
Hyundai 83.063 3,50 83.016 3,40 0,06 38.451 3,35 38.019 3,28 1,14
Kia 74.485 3,14 73.942 3,02 0,73 36.445 3,17 36.712 3,17 -0,73
Gruppo Hyundai 157.548 6,63 156.958 6,42 0,38 74.896 6,52 74.731 6,45 0,22
Fiat 101.561 4,28 120.153 4,91 -15,47 53.301 4,64 60.162 5,19 -11,40
Jeep 28.655 1,21 24.606 1,01 16,46 16.286 1,42 12.022 1,04 35,47
Lancia/Chrysler 12.444 0,52 8.472 0,35 46,88 5.817 0,51 4.204 0,36 38,37
Alfa Romeo 9.220 0,39 14.881 0,61 -38,04 4.334 0,38 7.402 0,64 -41,45
Altre 1.027 0,04 1.732 0,07 -40,70 475 0,04 802 0,07 -40,77
Gruppo FCA 152.907 6,44 169.844 6,95 -9,97 80.213 6,98 84.592 7,30 -5,18
Ford 149.552 6,30 159.045 6,50 -5,97 70.971 6,18 75.002 6,47 -5,37
Mercedes 126.980 5,35 126.127 5,16 0,68 61.007 5,31 58.595 5,06 4,12
Smart 14.687 0,62 13.594 0,56 8,04 7.333 0,64 6.678 0,58 9,81
Gruppo Daimler 141.667 5,97 139.721 5,71 1,39 68.340 5,95 65.273 5,63 4,70
BMW 111.897 4,71 117.492 4,80 -4,76 52.762 4,59 55.511 4,79 -4,95
Mini 27.784 1,17 27.055 1,11 2,69 12.871 1,12 12.532 1,08 2,71
Gruppo BMW 139.681 5,88 144.547 5,91 -3,37 65.633 5,71 68.043 5,87 -3,54
Toyota 112.470 4,74 118.189 4,83 -4,84 51.262 4,46 52.423 4,52 -2,21
Lexus 6.560 0,28 6.474 0,26 1,33 2.646 0,23 2.611 0,23 1,34
Gruppo Toyota 119.030 5,01 124.663 5,10 -4,52 53.908 4,69 55.034 4,75 -2,05
Nissan 61.945 2,61 82.177 3,36 -24,62 29.676 2,58 39.202 3,38 -24,30
Volvo 50.366 2,12 44.384 1,82 13,48 22.847 1,99 21.742 1,88 5,08
Mazda 35.707 1,50 37.801 1,55 -5,54 16.734 1,46 17.690 1,53 -5,40
Land Rover 19.372 0,82 20.941 0,86 -7,49 8.072 0,70 8.709 0,75 -7,31
Jaguar 10.355 0,44 9.301 0,38 11,33 5.195 0,45 4.224 0,36 22,99
Jaguar Land Rover 29.727 1,25 30.242 1,24 -1,70 13.267 1,15 12.933 1,12 2,58
Mitsubishi 23.141 0,97 19.840 0,81 16,64 11.866 1,03 9.103 0,79 30,35
Honda 19.116 0,80 21.533 0,88 -11,22 8.966 0,78 9.797 0,85 -8,48
Altre marche* 73.443 3,09 67.412 2,76 8,95 30.772 2,68 25.529 2,20 20,54
Totale mercato 2.374.963 100,00 2.445.206 100,00 -2,87 1.148.775 100,00 1.159.114 100,00 -0,89

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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