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Dentro la sollevazione pronta e unitaria del settore auto italiano seguita all’introduzione dell’Ecotassa – sollevazione che è stata fin qui il solo e unico benefico effetto sortito dalla non comprensibile decisione del Governo – sono scomparsi d’incanto le turbolenze e il progetto di scissione all’interno del mondo delle rappresentanze dei Concessionari italiani. Una conquista enorme, considerato il clima dello scorso anno e i toni forti della diatriba.

Della nuova associazione dei Dealer non si parla più. Il che non significa che i grandi Gruppi abbiano perso la voglia (la forza non la perderanno certo) di essere attivi e pure rappresentativi: una delle richieste avanzate a Federauto prima dell’avvio della procedura di scissione di inizio estate 2018, all’epoca non accolta dal presidente De Stefani Cosentino, ovvero l’adesione diretta dei Concessionari alla Federazione, senza quindi l’obbligo di passare attraverso le associazioni di marca, è adesso argomento di pacata discussione (in corso) e le probabilità che ottenga il via libera sono più che alte – per non scontentare nessuno si potrà aderire alla Federazione sia tramite associazione di marca sia liberamente, l’una possibilità non escluderà l’altra. Un’apertura di dialogo concreta, sui fatti: buona notizia.

Ma c’è altro. In sede di Unione europea, dove si è almeno abituati, per cultura, ad ascoltare, è stata rappresentata da Federauto la delicata questione della vendita dei veicoli alle flotte da parte delle Case – a prezzi e condizioni che i Concessionari nemmeno si sognano, e soprattutto vendita diretta. E sempre per rimanere alla Ue, un intervento in quella sede per rappresentare le problematiche legate ai contratti tra Case e Concessionari (sul nodo del recesso, in particolare) era stata indicata tra le possibili azioni da intraprendere al più presto dai promotori della nuova Associazione, quando ancora sembrava che questa dovesse realizzarsi. 

Nel nuovo scenario di collaborazione che sembra aprirsi per il settore, potrebbe realizzarsi così compiutamente l’idea di quanti – tra i fondatori della nuova Associazione – non erano del tutto propensi alla scissione da Federauto né allo scontro, e immaginavano il nascente soggetto più come una task force cui affidare questo o quel compito particolare da portare a termine. Fiancheggiando la Rappresentanza ufficiale e non entrando con la stessa in rotta di collisione: ciascuno porta le proprie competenze, le proprie conoscenza e capacità e le mette a disposizione della collettività.

Che poi, il caso vuole sia esattamente l’idea fondante di AsConAuto, l’Associazione dei Consorzi dei Concessionari: 22 Consorzi, 921 Concessionari, 20.680 autoriparatori: non esattamente una pattuglia di incursori, ma piuttosto un vero esercito. Che, mentre consumava con pazienza certosina le sedie dell’anticamera in cui veniva relegata, sorta di parente povero escluso dalla festa (ma quale?), contemporaneamente verificava la forza della propria idea fondante, la potenza del dialogo e della collaborazione, crescendo in volumi e fatturato e competenze, creando la rete, rafforzandola. E portando avanti battaglie, ultima e più importante quella del contratto nazionale di lavoro specifico per la categoria. Oggi AsConAuto siede nel cda di Federauto: l’una ci è arrivata con la sola forza delle proprie gambe ostinate, l’altra ha finalmente aperto la porta. Enorme passo, per entrambe. Oggi può accadere di vedere sullo stesso palco, nel corso di un evento pubblico, il presidente dell’una, Fabrizio Guidi, e il presidente dell’altra, de Stefani Cosentino. C’è chi non gradisce del tutto – stante la storia lunga di esclusione - ma tant’è, fare politica è anche questo: sacrificare alla visione l’orgoglio e la voglia di rivendicazione, mettere via il passato (senza dimenticare, ma anche senza costruirci un futuro zoppo) e guardare avanti.

Il percorso di AsConAuto questo è stato, negli anni: guardare avanti, con fiducia nell’idea fondante, nel valore dei valori che ha sempre sostenuto. Ci può mettere anni, ma alla fine la qualità paga, che siano ricambi originali, o idee, o visioni. E la visione sul post-vendita di AsConAuto, la maniacale applicazione sul servizio applicata e divulgata nel tempo, oggi più che mai possono rappresentare per il settore uno tra gli strumenti chiave per affrontare l’asprezza del momento (in prospettiva secolare, ma in quella temporale saranno anni) che si trova davanti. Ed è una competenza che facilmente può diventare bene comune, se liberata da vincoli ghettizzanti, se pienamente accolta.

La guerra interna non lascia sul campo che sconfitti, ma oggi sembra conclusa. Se è scoppiata una pace duratura, lo diranno i mesi a venire. I segnali ci sono tutti, adesso, ed è – finalmente – davvero un bel vedere.

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Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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