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Il Wltp continua a far sentire i propri effetti anche a settembre, anche nei 28 Paesi dell’Unione Europea, Malta esclusa. L’anno scorso – lo ricordiamo – settembre presentò il conto del passaggio ai nuovi standard di omologazione: il mercato crollò facendo segnare un calo del 23,3%. Scontato quindi il risultato attuale. Settembre cresce a due cifre e fa +14,5% grazie all’immatricolato di 1.249.403 nuove autovetture. Il cumulato passa dal -3,2% degli 8 mesi al -1,6% dei primi 9 mesi, mostrando volumi importanti, ben al di sopra della soglia dei 12 milioni. La crescita di settembre si è distribuita in tutti i Paesi fatta eccezione per il piccolo mercato della Bulgaria che ha chiuso il mese con una perdita dell’8,6%. Tra i Top 5, la graduatoria vede prima la Germania con un +22,2%, seguita dalla Spagna a +18,3%, quindi dalla Francia con il +16,6% e infine il Regno Unito che si ferma a un modesto +1,3%. Passando poi ai Costruttori, a settembre c’è il Gruppo Volkswagen a presentare cifre monstre con un +46,7% complessivo, sostenuto da Volkswagen a +58,2%, da Audi a +38,7%, ma anche da Porsche che scrive +231,3%. Poi Renault, che grazie alla stessa Renault a +30,3% e al +23,1% di Dacia, si migliora del 27,8%. Anche Fca trova tutti i suoi brand ampiamente in positivo: Fiat +10,8%, Jeep +18,1%, Lancia +23,3%.
Mercato Europa - Settembre 2019 - Vendite per Paese
Mercato Europa - Settembre 2019 - Vendite per Gruppi e Marche

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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Il Sondaggio

Crescita di privati e noleggio a breve e lungo termine, calo delle autoimmatricolazioni e delle vendite a società: il 2019 dovrebbe chiudere al di sotto di quota 1.900.000 immatricolazioni: ritenete sia questa la dimensione reale del mercato Italia?