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A maggio, dopo 8 mesi consecutivi di calo, l’insieme dei mercati dell’Unione Europea, Malta esclusa, torna in positivo. Con 1.400.518 immatricolazioni, il +0,1% calcolato nel confronto del targato mensile su base annua non è certo entusiasmante, ma conferma la sostanziale tendenza alla stabilità di questo ultimo periodo. Non serve a molto il buon andamento dei Paesi nuovi membri, capaci di portare a consuntivo un progresso del 6,2%, di fronte agli eterogenei comportamenti dei 5 grandi mercati. La Germania, instancabilmente prima della classe, chiude maggio a +9,1%. Segue la Francia che si migliora ancora un poco con il +1,2%. L’Italia ci prova ma, lo sappiamo, resta a -1,2%. Il Regno Unito rimane con le sue incertezze identitarie a -4,6%. Infine la Spagna che rivede lo spettro del segno meno e scende a -7,3%. Il risultato cumulato dei primi 5 mesi si migliora, passando dal -2,6% del primo terzo di anno al -2,1% attuale. Ora i Gruppi, sempre con i dati registrati nei 27 Stati Ue a maggio. In positivo Toyota a +12,1% e BMW a +8,0%. Psa a +4,1%, con la piccola esitazione di DS e Hyundai a +2,3%. Con il segno meno c’è Volkswagen a -1,9% e Renault a -4,0%. Fca a maggio perde 9.000 targhe e segna un calo dell’8,3% con tutti i marchi in negativo, salvo Lancia. Nei singoli brand ancora un mese da dimenticare per Nissan a -17,9%, -23,7% nel cumulato.
Mercato Europa - Maggio 2019 - Vendite per Paese
Mercato Europa - Maggio 2019 - Vendite per Gruppi e Marche

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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Il Sondaggio

Crescita di privati e noleggio a breve e lungo termine, calo delle autoimmatricolazioni e delle vendite a società: il 2019 dovrebbe chiudere al di sotto di quota 1.900.000 immatricolazioni: ritenete sia questa la dimensione reale del mercato Italia?