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Sostenuti da una buona dose di ottimismo, il mercato dell’auto europeo ad aprile è risultato sostanzialmente stabile rispetto ad aprile 2018. Per la verità, i dati comunicati da Acea vedono il complesso dei 28 mercati dell’Unione Europea, Malta esclusa, chiudere il mese in negativo. Con 1.303.787 nuove targhe, lo 0,4% di decrescita rappresenta l’ottavo calo consecutivo del mercato continentale. Da settembre 2018 le immatricolazioni che mancano al bilancio del comparto sono 765mila (Eu+Efta). Una emorragia grave che tuttavia in questo mese trova una drastica attenuazione delle perdite. Il cumulato del primo terzo di anno ammonta a 5.336.703 nuove auto per un calo del 2,6% rispetto a dodici mesi fa quando le immatricolazioni europee furono 5.480.953. Scorrendo tra i risultati per Paese è evidente l’influenza negativa di Germania (-1,1%) e del Regno Unito (-4,1%). La Francia tiene a +0,4% e la Spagna fa +2,6%. Tornano al segno più anche i Paesi nuovi Membri che ad aprile fanno registrare un progresso del 4,6%. Ora i Gruppi. Ad aprile Volkswagen si ferma al -3,7%. Cresce invece Psa (+1,5%), soprattutto grazie a Citroën che alimenta il Gruppo con un +14,7%. Analogo il risultato di Renault (+1,8%) con Dacia sempre molto attiva (+15,0%). Fca perde il 2,9%, Fiat tiene (+0,4%), ma è Jeep questa volta a perdere il 6,0%, accompagnata dal -41,5% di Alfa Romeo.
Mercato Europa - Aprile 2019 - Vendite per Gruppi e Marche
Mercato Europa - Aprile 2019 - Vendite per Paese

Soddisfazione del cliente, cosa c’è davvero oltre le parole

Lo show-room appartiene alla Filiale di un marchio Premium, molto Premium. Il cliente è un 50enne dinamico e curioso: quando il consulente all’acquisto con cui sta parlando si allontana per un paio di minuti, comincia a guardarsi intorno, fino a che il suo sguardo non cade su un foglio che contiene un testo di 21 righe. Il testo comincia con un generico “Spett. Cliente”, e prosegue informando il generico e spettabile cliente che gli verrà inviato, da una società di sondaggi, un questionario sulla sua soddisfazione con cui lo si inviterà a esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto vissuta presso la suddetta Filiale. Segue quindi l’elenco delle domande “per noi fondamentali” – cioè a dire: rispondi a queste, il resto non ci interessa. Le domande “fondamentali” sono 3: la prima riguarda la soddisfazione complessiva circa il venditore che ha seguito il cliente nel processo di acquisto; la seconda riguarda il test drive; la terza vuol sapere se il cliente, dal momento dell’acquisto, è stato ricontattato per conoscere la sua soddisfazione per l’acquisto. Ognuna delle domande reca in calce, ben evidenziata, la dicitura “Risposta a noi necessaria”, seguita da: “Pienamente soddisfatto” nel primo caso, “Il test drive mi è stato offerto/proposto dalla Concessionaria” nel secondo caso, “Sì” nel terzo caso.
Le “risposte suggerite”, si specifica, sarebbero gradite. Il testo si conclude con l’invito a inviare una email di conferma dell’avvenuta risposta al sondaggio. E no, l’auspicabile “grazie” finale non c’è. Il cliente fotografa il foglio con il suo smartphone - richiesto del motivo per il quale lo abbia fatto, spiegherà poi: “Per avere la certezza di aver letto quelle righe, quando sarei tornato a casa. Senza quella prova avrei fatto fatica a crederlo possibile”.

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Il Sondaggio

Crescita di privati e noleggio a breve e lungo termine, calo delle autoimmatricolazioni e delle vendite a società: il 2019 dovrebbe chiudere al di sotto di quota 1.900.000 immatricolazioni: ritenete sia questa la dimensione reale del mercato Italia?